UAB Alpha Asset Management skundų nagrinėjimo taisyklės
1.1. Šios Taisyklės parengtos remiantis Lietuvos Respublikos finansinių priemonių rinkų įstatymu, Lietuvos banko valdybos 2013 m. birželio 6 d. nutarimu Nr. 03-105 patvirtintomis „Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklėmis“, Lietuvos Respublikos kolektyvinio investavimo subjektų įstatymu, Lietuvos Respublikos finansinių priemonių rinkų įstatymu, taip pat kitais teisės aktais, taikytinais valdymo įmonių veiklai.
1.2. Šių Taisyklių tikslas – aprašyti ir užtikrinti tinkamą Skundų nagrinėjimą.
2.1. Jei kontekstas nereikalauja kitaip, šiose Taisyklėse didžiosiomis raidėmis vartojami žodžiai ir išsireiškimai turi žemiau nurodytas reikšmes:
2.1.1. Atitikties specialistas – asmuo, atsakingas už atitikties funkcijos vykdymą.
2.1.2. Atsakingas asmuo – Valdymo įmonės vadovo paskirtas asmuo, atsakingas už gaunamų Skundų nagrinėjimą.
2.1.3. Klientas – fizinis arba juridinis asmuo, kuriam Valdymo įmonė teikia paslaugas, arba potencialus klientas;
2.1.4. Skundas – Valdymo įmonei raštu lietuvių kalba pateiktas Kliento kreipimasis, kuriame nurodoma, kad yra pažeistos asmens teisės arba teisėti interesai, susiję su Valdymo įmonės teikiamomis paslaugomis arba sudarytomis sutartimis, ir prašoma tenkinti Kliento reikalavimus;
2.1.5. Skundų registracijos žurnalas – žurnalas arba jį atitinkanti kompiuterinė dokumentų registravimo sistema, kurioje registruojami per pašto įstaigas, faksu, taip pat elektroniniu paštu arba kitomis elektroninėmis priemonėmis gauti Skundai;
2.1.6. Skundų valdymo procesas – Atsakingo asmens veiksmai, susiję su Skundo gavimu, registravimu, nagrinėjimu, Kliento informavimu ir kt.;
2.1.7. Taisyklės – šios Skundų nagrinėjimo taisyklės;
2.1.8. Valdymo įmonė – UAB Alpha Asset Management;
2.2. Visos kitos sąvokos, vartojamos šiose Taisyklėse turi tą pačią reikšmę, kaip ir Lietuvos Respublikos kolektyvinio investavimo subjektų įstatyme, Lietuvos Respublikos informuotiesiems investuotojams skirtų kolektyvinio investavimo subjektų įstatyme, Lietuvos Respublikos finansinių priemonių rinkų įstatyme bei kituose teisės aktuose.
3.1. Visi Valdymo įmonės gauti Skundai registruojami Skundų registracijos žurnale.
3.2. Skundų registracijos žurnale nurodoma:
3.2.1. Kliento vardas ir pavardė arba pavadinimas;
3.2.2. Skunde nurodytas Kliento adresas;
3.2.3. Skundo gavimo data ir būdas;
3.2.4. Skundo esmė (trumpas turinys);
3.2.5. Skundžiamos Valdymo įmonės paslaugos, jų rūšys;
3.2.6. Atsakymo Klientui pateikimo data ir būdas;
3.2.7. Galutinis Skundo nagrinėjimo rezultatas (sprendimas).
3.3. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti Skundai grąžinami Klientui, nurodant trūkumus ir prašant juos patikslinti ar pataisyti. Valdymo įmonė nenagrinėja anoniminių Skundų.
3.4. Apie Skundo gavimo faktą informuojamas ir Atitikties pareigūnas, kuris turi teisę susipažinti su gaunamais Skundais ir jų nagrinėjimo rezultatais.
3.5. Užregistruotus Skundus Valdymo įmonėje nagrinėja Atsakingas asmuo. Esant kompleksiniams, sudėtingiems, reikalaujantiems įvairių sričių žinių Skundams nagrinėti gali būti sudaroma Skundų nagrinėjimo komisija.
3.6. Atsakingas asmuo ar Skundų nagrinėjimo komisija, nagrinėdami Skundą, vertina visus su nagrinėjamu Skundu susijusius, dokumentus ir duomenis bei teikia išvadą Valdymo įmonės vadovui dėl sprendimo priėmimo.
3.7. Atsakingas asmuo ar Skundų nagrinėjimo komisija:
3.7.1. Surenkama Skundo išnagrinėjimui reikalinga medžiaga (reikiami duomenys bei dokumentai): sutartys, kiti dokumentai, susirašinėjimai su Klientu elektroniniu paštu ir pan.);
3.7.2. Vertinama ir analizuojama medžiaga, susijusi su nagrinėjamu Skundu;
3.7.3. Jeigu reikalinga, paprašoma Valdymo įmonės darbuotojo, kurio veiksmai skundžiami, duoti paaiškinimus, el. paštu, raštu ir/ar žodžiu dėl Skunde nurodytų aplinkybių;
3.7.4. Jeigu reikalinga, pasitelkiami Valdymo įmonės darbuotojai klausimams, kurių išsprendimui reikia specialių tam tikros srities žinių (pvz.: teisinių, ekonominių, finansinių ir pan.);
3.7.5. Jeigu Skundo nagrinėjimo metu reikalinga papildoma informacija ar Skundą pagrindžiantys dokumentai, Atsakingas asmuo ar Skundų nagrinėjimo komisija turi teisę paprašyti Kliento pateikti šią informaciją rašytine forma ir/ar dokumentus, nurodydamas pateikimo terminus.
3.8. Atsakingas asmuo ar Skundų nagrinėjimo komisija Skundą privalo išnagrinėti ir išvadą Valdymo įmonės vadovui pateikti kaip galima greičiau, tačiau ne vėliau kaip per 20 Kalendorinių dienų nuo Skundo gavimo dienos.
3.9. Valdymo įmonės vadovo sprendimas dėl Skundo įforminamas raštu, apie kurį Klientas informuojamas šių Taisyklių 3.10 punkte numatytu būdu.
3.10. Valdymo įmonės atsakymas Klientui, nepriklausomai nuo to kokia forma yra gautas Skundas (raštu, elektroniniu paštu ar pan.), visais atvejais yra surašomas raštu ir siunčiamas Klientui jo pageidaujamu gauti atsakymą būdu (paštu, elektroniniu paštu, jam atvykstant pasiimti į Valdymo įmonę).
3.11. Gautas Skundas turi būti išnagrinėtas ir atsakymas pateiktas ne vėliau kaip per 30 kalendorinių dienų nuo Skundo gavimo dienos. Tais atvejais, kai Skundas negali būti išnagrinėtas per šiame punkte nurodytą laikotarpį, Atsakingas asmuo privalo apie tai pranešti Klientui ir nurodyti vėlavimo pateikti atsakymą aplinkybes ir terminą, iki kada skundas bus išnagrinėtas ir Klientui pateiktas atsakymas.
3.12. Klientui teikiamame atsakyme, kai Skundas netenkinamas arba tenkinamas iš dalies, išdėstomi atsisakymo tenkinti Skundą motyvai, nurodomas kitos Kliento interesų gynimo priemonės, įskaitant, bet neapsiribojant galimomis ginčų nagrinėjimo priemonėmis ir teismais.
3.13. Skundai, su jų nagrinėjimu susijusi medžiaga, dokumentai, kuriuose nurodytas konkretus Skundo nagrinėjimo rezultatas, ir Klientui pateiktas atsakymas saugomi ne trumpiau kaip 3 metus nuo galutinio atsakymo Klientui pateikimo dienos.
4.1. Skundų nagrinėjimo rezultatai Valdymo įmonėje yra nuolat vertinami. Už Skundų nagrinėjimo rezultatų vertinimą yra atsakingas Atitikties pareigūnas.
4.2. Skundų nagrinėjimo rezultatų vertinimui Atitikties pareigūnas:
4.2.1. Renka informaciją apie panašius Skundus, susijusius su tam tikra paslauga, atliekama šios informacijos analizė, kad būtų galima nustatyti esminę Skundų atsiradimo priežastį, taip pat nustatyti priežasčių šalinimo prioritetus;
4.2.2. Įvertina, ar esminė tam tikrų Skundų atsiradimo priežastis gali nulemti Skundų dėl kitų paslaugų atsiradimą;
4.2.3. Įvertina, ar esminės Skundų atsiradimo priežastys gali būti pašalintos, ir nustatyti jų šalinimo būdus;
4.2.4. Jeigu reikia, teikia Valdymo įmonės vadovui (kai Atitikties pareigūnu yra ne pats Valdymo įmonės vadovas) pasiūlymus kaip nustatytos esminės Skundų atsiradimo priežastys gali būti pašalinamos;
4.2.5. Užtikrina, kad informacija apie pasikartojančias arba sistemines Skundų atsiradimo priežastis reguliariai būtų pateikiama Valdymo įmonės vadovui (kai Atitikties pareigūnu yra ne pats Įmonės direktorius).
4.3. Valdymo įmonė ne trumpiau kaip 3 metus saugo informaciją apie Valdymo įmonės vadovo sprendimus dėl Skundų pagrindu nustatytų veiklos trūkumų šalinimo ir rizikos valdymo.
5.1. Taisyklės įsigalioja nuo jų patvirtinimo ir pilna apimtimi galioja iki jos pakeitimo, papildymo ar panaikinimo.
5.2. Valdymo įmonės valdyba privalo peržiūrėti šias Taisykles ne rečiau kaip kartą per 1 metus ir, esant poreikiui, jas atnaujinti,
5.3. Už Taisyklių įgyvendinimą, priežiūrą, atnaujinimą ir laikymosi kontrolę yra atsakingas Valdymo įmonės vadovas.
5.4. Valdymo įmonės darbuotojai su Taisyklėmis, jų papildymu ir (ar) pakeitimais supažindinami pasirašytinai.